図解入門ビジネス サービスマネジメントシステム ISO/IEC20000-1 2018のすべてがよ~くわかる本

図解入門ビジネス サービスマネジメントシステム ISO/IEC20000-1 2018のすべてがよ~くわかる本

編著者:打川 和男
執筆協力者:戸倉ゆかり、青野日子、守泉聡人
出版社:秀和システム
発行日:2019年2月15日


サービスマネジメントシステムの国際規格、ISO/IEC 20000-1:2018が2018年9月に発行されました。本書は、これからISO/IEC 20000-1の認証取得を目指す企業、すでにISO/IEC 20000-1の認証を取得しており今回の改定への対応を検討している企業の担当者を対象に、規格要求事項と認証取得のステップを解説します。新旧規格の違いなどもよくわかります。SMSマネジメント規程の文例集付き。

 

目次
  • 第1章 ISO及びマネジメントシステム規格
    • 1-1 ISO(国際)規格とは?
    • 1-2 ISO(国際標準化機構)とは?
    • 1-3 ISOマネジメントシステム規格
  • 第2章 ISO 20000-1とは
    • 2-1 ISO 20000-1の発行と改定
    • 2-2 ISO 20000-1の認定・認証制度
    • 2-3 ISO 20000-1の認証件数
    • 2-4 ISO 20000-1の2回目の改定
    • 2-5 ISO 20000-1の改定のポイント①
    • 2-6 ISO 20000-1の改定のポイント② マネジメントシステム規格の標準化ガイド、附属書SL
    • 2-7 ISO 20000-1:2018のサービスマネジメントシステム
  • 第3章 規格要求事項を理解する① 4 組織の状況
    • 3-1 4.1 組織及びその状況の理解
    • 3-2 4.2 利害関係者のニーズ及び期待の理解
    • 3-3 4.3 サービスマネジメントシステムの適用範囲の決定 4.4 サービスマネジメントシステム
  • 第4章 規格要求事項を理解する② 5 リーダーシップ
    • 4-1 5.1 リーダーシップ及びコミットメント
    • 4-2 5.2 方針
    • 4-3 5.3 組織の役割、責任及び権限
  • 第5章 規格要求事項を理解する③ 6 計画
    • 5-1 6.1 リスク及び機会への取組み 6.1.1 一般
    • 5-2 6.2 サービスマネジメントの目的及びそれを達成するための計画策定
    • 5-3 6.3 サービスマネジメントシステムの計画
  • 第6章 規格要求事項を理解する④ 7 サービスマネジメントシステムの支援
    • 6-1 7.1 資源
    • 6-2 7.2 力量
    • 6-3 7.3 認識
    • 6-4 7.4 コミュニケーション
    • 6-5 7.5 文書化した情報
    • 6-6 7.6 知識
  • 第7章 規格要求事項を理解する⑤ 8 サービスマネジメントシステムの運用 サービスポートフォリオ
    • 7-1 8.1 運用の計画及び監理
    • 7-2 8.2 サービスポートフォリオ
    • 7-3 8.2.3 サービスのライフサイクルに関与する関係者の監理
    • 7-4 8.2.4 サービスカタログの管理
    • 7-5 8.2.5 資産管理及び 8.2.6 構成管理
  •     

  • 第8章 規格要求事項を理解する⑥ 8 サービスマネジメントシステムの運用 関係性及び合意
    • 8-1 8.3 関係性及び合意 8.3.1 一般
    • 8-2 8.3.2 事業関係管理 8.3.3 サービスレベル管理
    • 8-3 8.3.4 供給者管理
  • 第9章 規格要求事項を理解する⑦ 8 サービスマネジメントシステムの運用 供給及び需要
    • 9-1 8.4 供給及び需要
    • 9-2 8.4.2 需要管理
    • 9-3 8.4.3 容量・能力管理
  •     

  • 第10章 規格要求事項を理解する⑧ 8 サービスマネジメントシステムの運用 サービスの設計、構築及び移行
    • 10-1 8.5 サービスの設計、構築及び移行
    • 10-2 8.5.2 新規サービス又はサービス変更の計画
    • 10-3 8.5.3 リリース及び展開管理
  •     

  • 第11章 規格要求事項を理解する⑨ 8 サービスマネジメントシステムの運用 解決及び実現
    • 11-1 8.6 解決及び実現
    • 11-2 8.6.2 サービス要求管理
    • 11-3 8.6.3 問題管理
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  • 第12章 規格要求事項を理解する⑩ 8 サービスマネジメントシステムの運用 サービス保証
    • 12-1 8.7 サービス保証
    • 12-2 8.7.2 サービス継続管理
    • 12-3 8.7.3 情報セキュリティ管理
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  • 第13章 規格要求事項を理解する⑪ 9 パフォーマンス評価、10 改善
    • 13-1 9.1 監視、測定、分析及び評価
    • 13-2 9.2 内部監査
    • 13-3 9.3 マネジメントレビュー
    • 13-4 9.4 サービスの報告
    • 13-5 10 改善
  • 第14章 サービスマネジメントシステムを構築する
    • 14-1 サービスマネジメントシステムの構築ステップ
    • 14-2 体制を構築する
    • 14-3 適用範囲を決定する
    • 14-4 サービスマネジメントの方針を確立する
    • 14-5 サービスマネジメントプロセスを構築する
    • 14-6 SMSの文書化(1) SMS文書とは
    • 14-7 SMSの文書化(2) 文書化の成功のポイント
    • 14-8 SMSの文書化(3) 文書の種類
    • 14-9 SMSの導入教育
  • 第15章 サービスマネジメントシステムをレビューする
    • 15-1 マネジメントシステム内部監査とは
    • 15-2 監査のガイドライン
    • 15-3 マネジメントシステム内部監査の体制確立
    • 15-4 マネジメントシステム内部監査員に必要な力量
    • 15-5 マネジメントシステム内部監査の計画
    • 15-6 マネジメントシステム内部監査の準備① 個別スケジュール表
    • 15-7 マネジメントシステム内部監査の準備② 内部監査チェックリスト
    • 15-8 マネジメントシステム内部監査の実施① 情報の収集
    • 15-9 マネジメントシステム内部監査の実施② インタビューの基本要件
    • 15-10 マネジメントシステム内部監査の実施③ インタビューの方法
    • 15-11 マネジメントシステム内部監査の報告
    • 15-12 マネジメントシステムのレビュー
  • 第16章 ISO/IEC 20000-1の認証審査を受ける
    • 16-1 ISO/IEC 20000-1の認証取得のメリット
    • 16-2 認証審査までのステップ ISO/IEC 20000-1の認証取得を実現するためには①
    • 16-3 初回認証審査 ISO/IEC 20000-1の認証取得を実現するためには②
    • 16-4 維持審査と更新審査 ISO/IEC 20000-1の認証を維持するためには
  • 第17章 サービスマネジメント文書文例集① SMS基本規程
    • 17-1 SMS基本規程
  • 第18章 サービスマネジメント文書文例集② SMS組織の状況管理規程及び関連様式
    • 18-1 SMS組織の状況管理規程
    • 18-2 SMSにおける状況及び課題一覧表
    • 18-3 SMSにおける利害関係者一覧表
    • 18-4 SMSにおける法規制一覧表
  • 第19章 サービスマネジメント文書文例集③ SMSリスク及び改善の機会管理規程及び関連様式
    • 19-1 SMSリスク及び改善の機会管理規程
    • 19-2 SMSリスク一覧表
    • 19-2 SMSリスク及び改善の機会への対応一覧表
  • 第20章 サービスマネジメント文書文例集④ SMS監視、測定、分析及び評価規程及び関連様式
    • 20-1 SMS監視、測定、分析及び評価規程
    • 14-2 SMS監視、測定、分析及び評価一覧表

 

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