ISO20000(ITSMS)は、ITサービスマネジメントにおけるベストプラクティスであるITILをベースに、組織が効果的なITサービスを提供するための枠組みを提供しています。
ISO20000とは？
ISO20000とは？
ISO20000は、2005年12月に発行されたITサービスマネジメントの国際規格であり、ITサービスマネジメントにおけるベストプラクティスであるITILをベースに、組織が効果的なITサービスを提供するための枠組みを提供しています。
仕様規格であるISO20000-1は、2018年9月に改訂され、ISO20000-1:2018となりました。
今回の改訂では、附属書SLの導入や、いくつかの要求事項の追加・変更などが行われています。
ISO20000-1:2018の特長
ISO20000-1:2018に基づいたITサービスマネジメントシステムの構築・運用、認証を通じて、以下のことが可能になります。
顧客満足の継続的向上
SLMやSLAを通じたマネジメントの実践により、顧客ニーズを的確に反映したITサービスの提供が可能となります。また、苦情対応マネジメントやインシデントマネジメント、問題マネジメントにより、迅速なインシデントへの対応と恒久的なインシデントの解決が可能となります。
サービスの質と運用レベルの向上
サービス可用性マネジメント、キャパシティマネジメントの実践によりITサービスの安定供給が可能となり、また迅速な復旧が可能になり、その結果として、システム運用の管理水準と、運用効率が向上します。
企業価値の向上
認証取得によりお客様への安心の提供、及び信頼の獲得が実現できます。
認証取得までの3ステップ
ISO20000を認証取得するためには、次の3ステップが必要となります。
STEP1 ISO20000に基づく、ITSMS（ITサービスマネジメントシステム）の構築
ISO20000の規格要求事項に適合した仕組みを構築します。
一般的には「規格要求事項の理解」、「必要な体制の構築及びルールの策定」、「必要な文書・記録の作成」を行います。
STEP2 構築したITSMSの運用
ITSMSの導入教育を行い、組織内に構築したITSMSを導入します。
また、1.5～3.0ヶ月間運用を行った後に、内部監査（ITSMSが適切に運用されているか組織内の者によって確認されるチェック活動）、マネジメントレビュー（トップマネジメントによるITSMSの全体的なレビュー活動）を行います。
マネジメントレビューまで終了すると、認証審査を受審することができます。
STEP3 第三者認証機関による審査の受審
ISO20000の認証審査を行っている第三者認証機関から審査を受けます。
初回審査は、2段階に分かれており、第一段階目審査では体制面に関する審査、第二段階目審査では運用面に関する審査が行われます。 なお、体制面に関する審査は、ISO20000に基づいて適切にITSMSが構築されているか確認することを目的としており、運用面に関する審査は、構築したITSMS通りに運用がされているか確認することを目的としています。
審査において適切に構築・運用されていることが確認されると、審査の約1ヶ月後に正式にISO20000の認証が授与されます。
当社のコンサルティングサービスの内容
キックオフから認証の取得まで、ISO20000の認証を全般的にサポートさせていただきます。
［１］ISO20000入門勉強会及び推進手順の説明
貴社のキックオフミーティングに参加させていただき、事務局の方及び部門の代表者の方にISOやITIL、ISO20000の概要及び認証取得のための推進手順をご説明させていただきます。
［２］ISO20000の要求事項勉強会
推進する事務局の方及び部門の代表者の方にISO20000が何を求めているのかをご説明させていただきます。
規格の要求事項を正しく理解することが構築の成功の最も重要なポイントです。
［３］GAP分析・基本要件の決定
ワークシートや調査票を提供させていただき、ISO20000の規格要求事項を実現するための基本要件決定のご支援をいたします。
［４］BIA(事業インパクト分析)、リスクアセスメントの実施及びBCP(事業継続計画)の作成支援
BIA及びリスクアセスメント勉強会の開催、BIA＆リスクアセスメントツールの提供を通じて、効率的、効果的な事業インパクト分析とリスクアセスメント実施、及びBCP（事業継続計画）のご支援をいたします。
［５］手順の文書化
決定した基本要件及びBIA、リスクアセスメント結果に基づき、貴社がルールを文書化する際にサービスマネジメント方針、SMSマニュアル、手順書・基準書、及び書式などのサンプルを提供し、効果的で効率的な文書を作成できるようにサポートさせていただきます。
［６］審査機関の決定
貴社が審査機関を選定する際のサポートをさせていただきます。貴社の業種や業務に精通した適切な審査機関をご紹介いたします。
［７］ITSMS導入教育
貴社が主催する構築した ITSMSを導入のための「ITSMS手順の説明会」に参加させていただき、対象社員向けに「ISO20000入門勉強会」を開催させていただきます。
［８］内部監査制度構築
内部監査員養成のための勉強会の開催、手順書、様式サンプルの提供及び内部監査の実施指導を支援いたします。
勉強会の参加者には「ITSMS内部監査員コース修了証」を発行させていただきます。
［９］認証審査
審査前の模擬審査の実施及び受審準備、認証審査の立ち合い、及び審査後のフォローアップなど審査の受審に必要なすべてのサポートを提供させていただきます。
お気軽にお問い合わせください
当社では、ISO20000の新規認証に関するご支援や取得後の改善支援等、各種サービスを取り揃えております。
また、ご要望のお客様には個別相談会やメール・電話でのご質問を承っております。
お気軽にお問い合わせください。