図解入門ビジネス サービスマネジメントシステム ISO/IEC20000-1 2018のすべてがよ～くわかる本
編著者：打川 和男
執筆協力者：青野 日子、守泉 聡人、戸倉 ゆかり
出版社：秀和システム
発行日：2019年2月19日
2018年9月、サービスマネジメントシステムのデファクトスタンダード「ISO20000-1」の改定版ISO 20000-1:2018が発行されました。本書は、これからISO20000-1の認証取得を目指す企業、改定への対応を検討されている企業の担当者を対照に、規格要求事項や前規格との違いを解説した入門書です。2018年版の要求事項のポイント、SMSを構築する際のポイント、効果的な内部監査の準備や方法、認証審査のステップとポイントがわかります。
目次
- 第1章 ISO及びマネジメントシステム規格
- 1-1 ISO（国際）規格とは？
- 1-2 ISO（国際標準化機構）とは？
- 1-3 ISOマネジメントシステム規格
- 第2章 ISO 20000-1とは
- 2-1 ISO 20000-1の発行と改定
- 2-2 ISO 20000-1の認定・認証制度
- 2-3 ISO 20000-1の認証件数
- 2-4 ISO 20000-1の2回目の改定
- 2-5 ISO 20000-1の改定のポイント①
- 2-6 ISO 20000-1の改定のポイント② マネジメントシステム規格の標準化ガイド、附属書SL
- 2-7 ISO 20000-1:2018のサービスマネジメントシステム
- 第3章 規格要求事項を理解する① ４ 組織の状況
- 3-1 4.1 組織及びその状況の理解
- 3-2 4.2 利害関係者のニーズ及び期待の理解
- 3-3 4.3 サービスマネジメントシステムの適用範囲の決定 4.4 サービスマネジメントシステム
- 第4章 規格要求事項を理解する② ５ リーダーシップ
- 4-1 5.1 リーダーシップ及びコミットメント
- 4-2 5.2 方針
- 4-3 5.3 組織の役割、責任及び権限
- 第5章 規格要求事項を理解する③ ６ 計画
- 5-1 6.1 リスク及び機会への取組み
- 5-2 6.2 サービスマネジメントの目的及びそれを達成するための計画策定
- 5-3 6.3 サービスマネジメントシステムの計画
- 第6章 規格要求事項を理解する④ ７ サービスマネジメントシステムの支援
- 6-1 7.1 資源
- 6-2 7.2 力量
- 6-3 7.3 認識
- 6-4 7.4 コミュニケーション
- 6-5 7.5 文書化した情報
- 6-6 7.6 知識
- 第7章 規格要求事項を理解する⑤ ８ サービスマネジメントシステムの運用 サービスポートフォリオ
- 7-1 8.1 運用の計画及び監理
- 7-2 8.2 サービスポートフォリオ
- 7-3 8.2.3 サービスのライフサイクルに関与する関係者の監理
- 7-4 8.2.4 サービスカタログの管理
- 7-5 8.2.5 資産管理及び8.2.6 構成管理
- 第8章 規格要求事項を理解する⑥ ８ サービスマネジメントシステムの運用 関係性及び合意
- 8-1 8.3 関係性及び合意 8.3.1 一般
- 8-2 8.3.2 事業関係管理 8.3.3 サービスレベル管理
- 8-3 8.3.4 供給者管理
- 第9章 規格要求事項を理解する⑦ ８ サービスマネジメントシステムの運用 供給及び需要
- 9-1 8.4 供給及び需要
- 9-2 8.4.2 需要管理
- 9-3 8.4.3 容量・能力管理
- 第10章 規格要求事項を理解する⑧ ８ サービスマネジメントシステムの運用 サービスの設計、構築及び移行
- 10-1 8.5 サービスの設計、構築及び移行
- 10-2 8.5.2 新規サービス又はサービス変更の計画
- 10-3 8.5.3 リリース及び展開管理
- 第11章 規格要求事項を理解する⑨ ８ サービスマネジメントシステムの運用 解決及び実現
- 11-1 8.6 解決及び実現
- 11-2 8.6.2 サービス要求管理
- 11-3 8.6.3 問題管理
- 第12章 規格要求事項を理解する⑩ ８ サービスマネジメントシステムの運用 サービス保証
- 12-1 8.7 サービス保証
- 12-2 8.7.2 サービス継続管理
- 12-3 8.7.3 情報セキュリティ管理
- 第13章 規格要求事項を理解する⑪ パフォーマンス評価、10 改善
- 13-1 9.1 監視、測定、分析及び評価
- 13-2 9.2 内部監査
- 13-3 9.3 マネジメントレビュー
- 13-4 9.4 サービスの報告
- 13-5 10 改善
- 第14章 サービスマネジメントシステムを構築する
- 14-1 サービスマネジメントシステムの構築ステップ
- 14-2 体制を構築する
- 14-3 適用範囲を決定する
- 14-4 サービスマネジメントの方針を確立する
- 14-5 サービスマネジメントプロセスを構築する
- 14-6 SMSの文書化① SMS文書とは
- 14-7 SMSの文書化② 文書化の成功のポイント
- 14-8 SMSの文書化③ 文書の種類
- 14-9 SMSの導入教育
- 第15章 サービスマネジメントシステムをレビューする
- 15-1 マネジメントシステム内部監査とは
- 15-2 監査のガイドライン
- 15-3 マネジメントシステム内部監査の体制確立
- 15-4 マネジメントシステム内部監査員に必要な力量
- 15-5 マネジメントシステム内部監査の計画
- 15-6 マネジメントシステム内部監査の準備① 個別スケジュール表
- 15-7 マネジメントシステム内部監査の準備② 内部監査チェックリスト
- 15-8 マネジメントシステム内部監査の実施① 情報の収集
- 15-9 マネジメントシステム内部監査の実施② インタビューの基本要件
- 15-10 マネジメントシステム内部監査の実施③ インタビューの方法
- 15-11 マネジメントシステム内部監査の報告
- 15-12 マネジメントシステムのレビュー
- 第16章 ISO/IEC 20000-1の認証審査を受ける
- 16-1 ISO 20000-1の認証取得のメリット
- 16-2 認証審査までのステップ ISO/IEC 20000-1の認証取得を実現するためには①
- 16-3 初回認証審査 ISO/IEC 20000-1の認証取得を実現するためには②
- 16-4 維持審査と更新審査 ISO/IEC 20000-1の認証を維持するためには
- 第17章 サービスマネジメント文書文例集① ＳＭＳ基本規程
- 17-1 SMS基本規程
- 第18章 サービスマネジメント文書文例集② ＳＭＳ組織の状況管理規程及び関連様式
- 18-1 SMS組織の状況管理規程
- 18-2 SMSにおける状況及び課題一覧表
- 18-3 SMSにおける利害関係者一覧表
- 18-4 SMSにおける法規制一覧表
- 第19章 サービスマネジメント文書文例集③ ＳＭＳリスク及び改善の機会管理規程及び関連様式
- 19-1 SMSリスク及び改善の機会管理規程
- 19-2 SMSリスク一覧表
- 19-3 SMSリスク及び改善の機会への対応一覧表
- 第20章 サービスマネジメント文書文例集④ ＳＭＳ監視、測定、分析及び評価規程及び関連様式
- 20-1 SMS監視、測定、分析及び評価規程
- 20-2 SMS監視、測定、分析及び評価一覧表
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