ISO20000 2011の基本と仕組みがよーくわかる本

編著者：打川和男
出版社：秀和システム
発行日：2011年9月

ITサービスマネジメントシステム（ITSMS）の国際規格であるISO20000についてわかりやすく解説した入門書です。
2005年に発行されたISO20000は、ITサービスのベストプラクティスであるITIL（IT Infrastructure Library）がVer2.0からVer3.0へと進化したのに伴い、2011年4月に待望のISO/IEC20000-1：2011が発行されました。
本書はこのISO20000の最新版を踏まえ、ITサービスマネジメントの基礎知識から認証取得方法のほか、関連する専門資格などを平易に解説しました。
ISO規格改定に伴うJIS Q 20000-1の改訂や、災害でもサービスを継続するためのIT-BCPなど、タイムリーな話題も満載です。

第1章 ITサービスとITサービスマネジメント
1-1 ITサービスと企業経営
1-2 ITサービスの必要性とアウトソースの拡大
1-3 ITサービスの課題
1-4 ITサービスをマネジメントする
1-5 期待されるITサービスマネジメントシステム規格
コラム震災をきっかけに注目を集めるクラウドコンピューティング

第2章 ITサービスマネジメントのベストプラクティス
2-1 ITサービスマネジメントの規格化の動向
2-2 ITIL Ver.2.0とは
2-3 ITIL Ver.3.0とITIL Ver.2.0
コラム BCPを運用できている企業に金融機関が優遇措置

第3章 ISOとマネジメントシステム
3-1 ISO（国際標準化機構）とは？
3-2 ISOマネジメントシステム規格
3-3 ISO/IEC20000、ITサービスマネジメントシステムとは
3-4 ISO/IEC20000ファミリー規格と関連規格
3-5 ISO/IEC20000-1の改訂
3-6 ISO/IEC20000-1の前バージョンとの違い（1）主要な改訂ポイント
3-7 ISO/IEC20000-1の前バージョンとの違い（2）用語と定義
3-8 ISO/IEC20000-1:2011の要求事項

第4章サービスマネジメントの一般要求事項
4-1 経営者の責任と経営者のコミットメント
4-2 サービスマネジメント方針
4-3 権限、責任の明確及びコミュニケーションの確立、管理責任者
4-4 第三者が運用するプロセスのガバナンス
4-5 ドキュメンテーション・マネジメント
4-6 文書管理
4-7 記録の管理
4-8 資源の運用管理
4-9 SMSの確立及び改善
4-10 SMSの計画、SMSの導入及び運用
4-11 SMSの監視及びレビュー（Check）
4-12 マネジメントレビュー
4-13 SMSの維持及び改善

第5章新規サービス又はサービス変更の設計及び移行
5-1 新規サービス又はサービス変更の設計及び移行
5-2 新規サービス又はサービス変更の計画
5-3 新規サービス又はサービス変更の設計及び開発
5-4 新規サービス又はサービス変更の移行
5-5 ISO9001:2008の設計・開発プロセス

第6章サービス提供プロセス
6-1 サービス提供プロセス
6-2 サービスレベル管理
6-3 サービスの報告
6-4 サービス継続及び可用性管理
6-5 サービスの予算業務及び会計業務
6-6 容量・能力管理
6-7 情報セキュリティ管理

第7章関係管理
7-1 顧客関係管理
7-2 供給者管理

第8章解決プロセス
8-1 解決プロセス
8-2 インシデント及びサービス要求管理
8-3 問題管理

第9章統合的制御プロセス
9-1 構成管理
9-2 変更管理
9-3 リリース及び展開管理

第10章 ITSMSを構築する
10-1 ITSMSの構築ステップ
10-2 体制を構築する
10-3 サービスマネジメント方針を策定する
10-4 ITサービスマネジメントプロセスを構築する
10-5 ITSMS文書 ITSMSの文書化（1）
コラム IT継続マネジメントのISO規格の誕生
10-6 文書化の成功のポイント ITSMSの文書化（2）
10-7 文書の種類 ITSMSの文書化（3）
コラム監査の指針ISO19011の改訂
10-8 ITSMSの導入教育
コラム ISO規格改定に伴うJIS Q 20000-1の改訂と認証移行期間

第11章 ITSMSをレビューする
11-1 ITSMS内部監査とは
11-2 監査のガイドラインISO19011
11-3 ITSMS内部監査体制の確立
11-4 内部監査員に必要な力量
11-5 ITSMS内部監査の計画
11-6 個別スケジュール表 ITSMS内部監査の準備（1）
11-7 内部監査チェックリスト ITSMS内部監査の準備（2）
11-8 情報の収集 ITSMS内部監査の実施（1）
11-9 インタビュー ITSMS内部監査の実施（2）
11-10 ITSMS内部監査の報告
11-11 ITSMSのレビュー

第12章 ISO20000を認証取得するためには
12-1 ISO/IEC20000-1:2011の認証取得のメリット
12-2 ISO/IEC20000を認証取得するためには
12-3 ISO/IEC20000-1の認証審査

第13章 ITサービスマネジメント関連資格
13-1 ITIL V3認定資格
13-2 EXIN認定ISO/IEC20000プロフェッショナル資格
13-3 itSMF認定ISO/IEC20000コンサルタント資格、審査員資格
13-4 IRCA認定ITSMS（ISO/IEC20000）審査員資格
13-5 BSI内部監査員サーティフィケーションプログラム
コラム ISO/IEC20000認定スキームの移管