最新ITIL(R)とISO/IEC 20000がよ～くわかる本
編著者：打川和男
執筆協力者：佐藤昌和、本谷隆輔、戸倉ゆかり
出版社：秀和システム
発行日：2017年1月
企業経営におけるITは、もはやなくてはならない最も重要な営業ツールであり、ITの重要性が高まるにつれて、ITシステムやITサービスマネジメントを効率的に使いこなすことが、企業経営の成功の鍵となります。本書は、世界の人々に使われ続けているITサービスマネジメントの成功事例集の最新版「ITIL（IT Infrastructure Library） 2011」と、ITILをベースとして作成されたITサービスマネジメントシステム専門の国際規格「ISO/IEC20000」を解説したITサービスマネジメント入門書です。
ITILとは何か、ITILの各バージョンとITIL 2011とは何が変わったのか、ITサービスマネジメントを効率的かつ最適化して実施するための基本的な考え方はもちろん、そのプロセスまで図解でわかりやすく解説しています。
また、ISO/IEC20000とは何か、ISO/IEC20000-1の要求事項や取得の方法までポイントを全体像から細部まで学ぶことができます。
これからITサービスマネジメントに取り組む方だけでなく、現在ITサービスマネジメントに取り組んでいる方にもお勧めの”ITIL 2011″及び”ISO/IEC20000″に関する書籍の決定版です。
目次
第1章 ITサービスマネジメントの必要性
- 1-1 企業におけるITの活用
- 1-2 ITの企業経営における依存度
- 1-3 ITサービスの課題
- 1-4 ITサービスをマネジメントする
第2章 ITILとは
- 2-1 ITILとは
- 2-2 ITILの発行及び改訂の歴史
- 2-3 itSMFとは
第3章 ITIL V2 ① サービスサポート
- 3-1 ITIL V2とは
- 3-2 サービスサポート① サービスデスク
- 3-3 サービスサポート② インシデントマネジメント
- 3-4 サービスサポート③ 問題マネジメント
- 3-5 サービスサポート④ 構成マネジメント
- 3-6 サービスサポート⑤ 変更マネジメント
- 3-7 サービスサポート⑥ リリースマネジメント
第4章 ITIL V2 ② サービスデリバリー
- 4-1 サービスデリバリー① サービスレベルマネジメント
- 4-2 サービスデリバリー② ITサービス財務マネジメント
- 4-3 サービスデリバリー③ 可用性マネジメント
- 4-4 サービスデリバリー④ ITサービス継続性マネジメント
- 4-5 サービスデリバリー⑤ キャパシティマネジメント
第5章 ITIL 2011 ①
- 5-1 ITIL 2011とは
- 5-2 ITIL V2との違い
- 5-3 ITIL 2011の構成
第6章 ITIL 2011 ② サービス戦略
- 6-1 サービスストラテジとは
- 6-2 サービスストラテジの構成
- 6-3 サービス戦略の鍵となるプロセス① ITサービス戦略管理
- 6-4 サービス戦略の鍵となるプロセス② サービス･ポートフォリオ管理
- 6-5 サービス戦略の鍵となるプロセス③ ITサービス財務管理
- 6-6 サービス戦略の鍵となるプロセス④ 需要管理
- 6-7 サービス戦略の鍵となるプロセス⑤ 事業関係管理
第7章 ITIL 2011 ③ サービス設計
- 7-1 サービス設計とは
- 7-2 サービス設計の構成
- 7-3 サービス設計の鍵となるプロセス① デザイン･コーディネーション
- 7-4 サービス設計の鍵となるプロセス② サービス･カタログ管理
- 7-5 サービス設計の鍵となるプロセス③ サービスレベル管理
- 7-6 サービス設計の鍵となるプロセス④ 可用性管理
- 7-7 サービス設計の鍵となるプロセス⑤ キャパシティ管理
- 7-8 サービス設計の鍵となるプロセス⑥ ITサービス継続性管理
- 7-9 サービス設計の鍵となるプロセス⑦ 情報セキュリティ管理
- 7-10 サービス設計の鍵となるプロセス⑧ サプライヤ管理
第8章 ITIL 2011 ④ サービストランジション
- 8-1 サービストランジションとは
- 8-2 サービストランジションの構成
- 8-3 サービストランジションの鍵となるプロセス① 移行の計画立案及びサポート
- 8-4 サービストランジションの鍵となるプロセス② 変更管理
- 8-5 サービストランジションの鍵となるプロセス③ サービス資産管理及び構成管理
- 8-6 サービストランジションの鍵となるプロセス④ リリース管理及び展開管理
- 8-7 サービストランジションの鍵となるプロセス⑤ サービスの妥当性確認及びテスト
- 8-8 サービストランジションの鍵となるプロセス⑥ 変更評価
- 8-9 サービストランジションの鍵となるプロセス⑦ ナレッジ管理
第9章 ITIL 2011 ⑤ サービスオペレーション
- 9-1 サービスオペレーションとは
- 9-2 サービスオペレーションの構成
- 9-3 サービスオペレーションの鍵となるプロセス① イベント管理
- 9-4 サービスオペレーションの鍵となるプロセス② インシデント管理
- 9-5 サービスオペレーションの鍵となるプロセス③ 要求実現
- 9-6 サービスオペレーションの鍵となるプロセス④ 問題管理
- 9-7 サービスオペレーションの鍵となるプロセス⑤ アクセス管理
第10章 ITIL 2011 ⑥ 継続的サービス改善
- 10-1 継続的サービス改善とは
- 10-2 継続的サービス改善モデル
- 10-3 ７ステップの改善プロセス① 改善の戦略の識別
- 10-4 ７ステップの改善プロセス② 測定の対象の定義
- 10-5 ７ステップの改善プロセス③ データの収集
- 10-6 ７ステップの改善プロセス④ データの処理
- 10-7 ７ステップの改善プロセス⑤ 情報とデータの分析
- 10-8 ７ステップの改善プロセス⑥ 情報の提示と利用
- 10-9 ７ステップの改善プロセス⑦ 改善の実施
第11章 ITIL関連の資格
- 11-1 資格制度の概要
- 11-2 ITILファンデーション資格
- 11-3 ITILプラクティショナ資格
- 11-4 マスター資格
- 11-5 ISO 20000ファンデーション資格
第12章 ITILベースのISO（国際規格）
- 12-1 ISO（国際）規格とは？
- 12-2 ISO（国際標準化機構）とは？
- 12-3 ISOマネジメントシステム規格
- 12-4 ISO/IEC 20000及びITサービスマネジメントシステムとは
- 12-5 ISO/IEC 20000ファミリー規格と関連規格
第13章 ISO/IEC 20000-1を理解する① ４ サービスマネジメントシステムの一般要求事項
- 13-1 4.1 経営者の責任
- 13-2 4.2 第三者が運用するプロセスのガバナンス 4.3 ドキュメンテーション・マネジメント
- 13-3 4.4 資源の運用管理
- 13-4 4.5 SMSの確立及び改善
- 13-5 4.5.4.2 内部監査
- 13-6 4.5.4.3 マネジメントレビュー
- 13-7 4.5.5 SMSの維持及び改善（Act）
第14章 ISO/IEC 20000-1を理解する② ５ 新規サービスまたはサービス変更の設計及び移行
- 14-1 5 新規サービスまたはサービス変更の設計及び移行
- 14-2 5.2 新規サービスまたはサービス変更の計画
- 14-3 5.3 新規サービスまたはサービス変更の設計及び開発 5.4 新規サービスまたはサービス変更の移行
第15章 ISO/IEC 20000-1を理解する③ ６ サービス提供プロセス
- 15-1 6 サービス提供プロセス
- 15-2 6.2 サービスの報告
- 15-3 6.3 サービス継続及び可用性管理
- 15-4 6.4 サービスの予算業務及び会計業務 6.5 容量・能力管理
- 15-5 6.6 情報セキュリティ管理
第16章 ISO/IEC 20000-1を理解する④ ７ 関係プロセス
- 16-1 7.1 顧客関係管理
- 16-2 7.2 供給者管理
第17章 ISO/IEC 20000-1を理解する⑤ ８ 解決プロセス
- 17-1 8.1 インシデント及びサービス要求管理
- 17-2 8.2 問題管理
第18章 ISO/IEC 20000-1を理解する⑥ ９ 統合的制御プロセス
- 18-1 9.1 構成管理
- 18-2 9.2 変更管理
- 18-3 9.3 リリース及び展開管理
第19章 ISO/IEC 20000-1の認証制度
- 19-1 ISO/IEC 20000-1の認定・認証制度
- 19-2 ISO/IEC 20000-1の認証件数
- 19-3 ISO/IEC 20000-1:2011の認証取得のメリット
- 19-4 ISO/IEC 20000を認証取得するためには
- 19-5 ISO/IEC 20000-1の認証審査
EXIN認定 ITIL® Foundation研修
著者が代表取締を務めるTWS総合研究所教育事業部では、ITIL認定資格取得をサポートするサービスを行っております。