ISO10002:2014は、お客様からの苦情に対して適切に対処し、また得られた情報を活かし、組織を改善していくための枠組みを提供しています。
ISO10002とは？
ISO10002とは？
ISO10002:2014は、国際標準化機構(ISO)より2014年に発行された苦情対応マネジメントの国際規格であり、お客様からの苦情に対して適切に対処し、また得られた情報を活かし、組織を改善していくための枠組みを提供しています。
ISO10002の特長
ISO10002:2014に基づいた苦情対応マネジメントシステムの構築・運用、認証取得を通じて、以下のことが可能になります。
お客様の満足の向上
お客様からの苦情に対しての窓口を明確にし、迅速に対応することが可能になります。
また、早急に問題が解決することにより、お客様からの信頼を得ることができます。
苦情による業務改善
お客様からの苦情をデータ分析し、組織内にフィードバックすることで予防処置、すなわち業務改善を図ることが可能になります。
企業価値の向上
認証取得によりお客様への安心の提供、及び信頼の獲得が実現できます。
認証取得までの3ステップ
ISO10002を認証取得するためには、次の3ステップが必要となります。
STEP1 ISO10002に基づく、CMS（苦情対応マネジメントシステム）の構築
ISO10002の規格要求事項に適合した仕組みを構築します。
一般的には「規格要求事項の理解」、「必要な体制の構築及びルールの策定」、「必要な文書・記録の作成」を行います。
STEP2 構築したCMSの運用
CMSの導入教育を行い、組織内に構築したCMSを導入します。
また、1.5～3.0ヶ月間運用を行った後に、内部監査（CMSが適切に運用されているか組織内の者によって確認されるチェック活動）、マネジメントレビュー（トップマネジメントによるCMSの全体的なレビュー活動）を行います。
マネジメントレビューまで終了すると、認証審査を受審することができます。
STEP3 第三者認証機関による審査の受審
ISO10002の認証審査を行っている第三者認証機関から審査を受けます。
初回審査は、2段階に分かれており、第一段階目審査では体制面に関する審査、第二段階目審査では運用面に関する審査が行われます。 なお、体制面に関する審査は、ISO10002に基づいて適切にCMSが構築されているか確認することを目的としており、運用面に関する審査は、構築したCMS通りに運用がされているか確認することを目的としています。
審査において適切に構築・運用されていることが確認されると、審査の約1ヶ月後に正式にISO10002の認証が授与されます。
当社のコンサルティングサービスの内容
キックオフから認証の取得まで、ISO10002の認証を全般的にサポートさせていただきます。
［１］ISO10002入門勉強会及び推進手順の説明
貴社のキックオフミーティングに参加させていただき、事務局の方及び部門の代表者の方にISOやISO10002の概要及び認証取得のための推進手順をご説明させていただきます。
［２］ISO10002の要求事項勉強会
推進する事務局の方及び部門の代表者の方にISO10002が何を求めているのかをご説明させていただきます。
規格の要求事項を正しく理解することが構築の成功の最も重要なポイントです。
［３］GAP分析・基本要件の決定
ワークシートや調査票を提供させていただき、ISO10002の規格要求事項を実現するための基本要件決定のご支援をいたします。
［４］手順の文書化
決定した基本要件に基づき、貴社がルールを文書化する際に苦情対応方針、CMSマニュアル、手順書・基準書、及び書式などのサンプルを提供し、効果的で効率的な文書を作成できるようにサポートをさせていただきます。
［５］審査機関の決定
貴社が審査機関を選定する際のサポートをさせていただきます。 貴社の業種や業務に精通した適切な審査機関をご紹介いたします。
［６］CMS導入教育
貴社が主催する構築したCMS導入するための「CMS手順の説明会」に参加させていただき、対象社員向けの「ISO10002入門勉強会」を開催させていただきます。
［７］内部監査員制度構築
内部監査員養成のための勉強会の開催、手順書、様式サンプルの提供及び内部監査の実施指導を支援いたします。 勉強会の参加者には「CMS内部監査員コース修了証」を発行させていただきます。
［８］認証審査
審査前の模擬審査の実施及び受審準備、認証審査の立ち合い、及び審査後のフォローアップなど審査の受審に必要なすべてのサポートを提供させていただきます。
お気軽にお問い合わせください
当社では、ISO10002の新規認証に関するご支援や取得後の改善支援等、各種サービスを取り揃えております。
また、ご要望のお客様には個別相談会やメール・電話でのご質問を承っております。
お気軽にお問い合わせください。
